Deze trends bepalen de klantbeleving van morgen

De customer experience is belangrijker dan ooit.

Het is anno 2018 ondenkbaar dat er organisaties zijn die niet investeren in klantvriendelijkheid en niet aan dit thema werken. Sociale media en consumentenprijzen zoals het 'Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland' hebben de klantbeleving belangrijker dan ooit gemaakt. CustomerTalk deed onderzoek naar de onderliggende trends. Dit zijn de belangrijkste:

Verschillen tussen de beste en de slechtste steeds kleiner

Tijdens de eerste jaren dat werd onderzocht welke bedrijven de echte toppers waren op het gebied van klantbeleving waren de verschillen tussen de koplopers en de achterblijvers heel duidelijk. Waar in 2010 het gat tussen de winnaar en de nummer 50 ruim 1,5 punt was, is dat de laatste jaren nog maar 0,7 punt. Dat wil zeggen dat de verschillen tussen de middenmoot en de toppers snel kleiner wordt - en daarmee ook het vermogen van bedrijven om onderscheidend te zijn. In deze tijd waarin producten steeds minder onderscheidend zijn, concurrentie hoog is en klanten afhaken als bedrijven slecht met hun klanten omgaan, investeren bedrijven steeds meer in de customer experience. Want daarmee kun je je nog écht onderscheiden van je concurrenten. 

Service is niet langer alleen functioneel, maar ook emotioneel

Iedere succesvolle organisatie is bezig met innoveren en verbeteren. 10 jaar geleden, tijdens de eerste onderzoeken van het 'Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland', kwamen er deze vijf Gouden Regels naar boven: 

  • Wees bereikbaar
  • Geef fouten toe en los ze op
  • Kom beloftes na
  • Doe niet moeilijk
  • Val klanten niet onnodig lastig

Allemaal regels die vandaag de dag vanzelfsprekend zijn en waarmee je niet het verschil gaat maken. Consumenten verlangen de laatste paar jaar steeds meer naar oprechte emotionele betrokkenheid van bedrijven. Bedrijven moeten snappen dat klanten mensen zijn, die vooral door intuïtie en emoties worden gedreven. De 5 Gouden Regels zijn dus de basis, die standaard goed moeten zijn. En wil je als bedrijf echt uitblinken, dan moet die emotionele betrokkenheid aanwezig zijn. 

“Klanten zijn mensen, die vooral door intuïtie en emoties gedreven worden.”

Toch valt er ook op functioneel gebied winst te behalen, door in te zetten op 'gemak'. Een klantenservice die alleen via e-mail bereikbaar is, is niet langer voldoende. Bedrijven kunnen (of moeten) zich onderscheiden door klanten de mogelijkheid te geven om te appen in plaats van te bellen, of een applicatie aan te bieden waarmee ze bijvoorbeeld vouchers ter plekke kunnen activeren. En wat dacht je van een chatbot die 24/7 paraat staat op sociale media? 

Sustainable experience

In 2017 is er een Zevende Gouden Regel toegevoegd aan het 'Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland': heb oog voor mens en maatschappij. Consumenten verwachten namelijk steeds meer dat bedrijven iets goeds doen voor de wereld. Klanten zijn loyaler en tevredener met bedrijven die inzetten op duurzaamheid en verantwoord ondernemen. Wanneer je als bedrijf bijvoorbeeld niet eerlijk met je eigen werknemers omgaat (ze onderbetaald, chanteert of teveel laat werken), zullen klanten zich terecht afvragen hoe oprecht de service naar hen toe is. Onderzoek uit 2017 van de Rijksuniversiteit Groningen toont aan dat de loyaliteit van klanten hoger is bij bedrijven die maatschappelijk verantwoord ondernemen.

Wil je de klant dus écht voor je winnen, dan moet je niet alleen inzetten op goede dienstverlening en het bieden van bijzondere experiences, maar ook door verantwoordelijkheid te nemen voor het welzijn van de samenleving. De belangrijkste sleutelwoorden om mee te nemen, zijn: functioneel, emotioneel en maatschappelijk verantwoord.

Technologieën in 2030...
Lees artikel