Hier moet de klantcontact manager in 2019 op focussen

Onze klanten verwachten steeds meer.

Het contact met de klant staat altijd centraal binnen integrale FM-dienstverlening. Ook bij Yask staat de klant altijd bovenaan ons ‘lijstje’. Voor ieder ander bedrijf geldt klantcontact als een unique selling point dat ervoor zorgt dat klanten voor die specifieke organisatie kiezen én terugkeren. Mediabureau CustomerTalk onderzocht de servicedesk en 1.000 medewerkers aan de tand gevoeld. Een ruime meerderheid van de Nederlandse medewerkers (79%) merkt dat klanten steeds veeleisender worden en hogere verwachtingen hebben wat betreft het contact. Alleen blijft de servicedesk vaak hangen in oude regels en patronen. Die moeten we langzaam doorbreken, en daar is 2019 het jaar voor.

Alle onderzoeksresultaten heeft CustomerTalk gebundeld in het rapport ‘Customer Contact Radar’. De belangrijkste uitkomst was toch wel dat klanten met zo min mogelijk moeite het antwoord op hun vraag of een oplossing voor hun probleem willen krijgen. Gelukkig zijn er drie manieren om aan die groeiende verwachtingen te kunnen voldoen.

Wees zo bereikbaar mogelijk

Bijna de helft van de ondervraagde medewerkers vindt dat de bereikbaarheid van hun organisatie het grootste verbeterpunt is op het gebied van klantcontact. De eerste stap richting goed en vruchtbaar contact, is ook gelijk het eerste punt waar het vaak aan ontbreekt. Hoe vergroot je bereikbaarheid? De servicedesk een uurtje langer openhouden, is niet voldoende. We moeten verder kijken naar de mogelijkheden. Een van de mogelijkheden om beter bereikbaar te zijn, is door verschillende contactmogelijkheden aan te bieden en op meerdere kanalen actief te zijn. De klant heeft een voorkeur voor een kanaal afhankelijk van de gezochte informatie, het tijdstip van contact en hoe snel hij of zij antwoord verwacht. Zo laat een mail vaak wat langer op zich wachten, maar kan daarmee wel meer informatie overgedragen worden. Contact via sociale media gaat meestal een stuk sneller, alleen is de informatieoverdracht op dit kanaal een stuk kleiner. Innovatievere servicedesks zullen ook moeten kijken naar oplossingen als chatbots of geautomatiseerde berichten via WhatsApp. Dan is je organisatie pas echt 24/7 bereikbaar.

“Weet wat er speelt aan de andere kant van de lijn.”

De juiste informatie paraat hebben

In welke context heb je contact met een klant? Het gebeurt vaak genoeg dat een gesprek dat via de e-mail begonnen is, telefonisch wordt vervolgd. En wanneer dit ook nog betekent dat verschillende medewerkers het contact oppakken, wordt het wel erg verwarrend. Niet alleen voor de klant, ook voor de servicedeskmedewerkers. Daarnaast is het vaak inefficiënt en tijdrovend. Hoe bouw je die duidelijke context op? Door de beschikbare data (gespreksgeschiedenis van alle kanalen, persoonlijke klantdata en offertes) correct in een overzicht te hebben. Communicatie loopt veel soepeler wanneer je weet wat er bij de persoon aan de andere kant van de lijn speelt.

Efficiëntie

29 procent van de ondervraagden servicedeskmedewerkers vindt efficiënt doorverbinden het grootste verbeterpunt. Met name kleinere bedrijven kiezen ervoor om de hiërarchie wat meer los te laten. Dat leidt ertoe dat klanten sneller door worden verbonden naar andere medewerkers binnen het bedrijf. Een magazijnmedewerker behandelt zodoende bijvoorbeeld vragen over de voorraad. Daarbij is het belangrijk dat iedere medewerker weet hoe je klantgesprekken op een goede, snelle en efficiënte manier afhandelt. En hier speelt de context ook weer een cruciale rol: want medewerkers moeten precies weten wat er speelt bij een klant.

Ook dit jaar is er een hoop werk aan de winkel om aan de hoge verwachtingen van onze klanten te kunnen voldoen. Wanneer klantcontact managers wat doen aan de bereikbaarheid, ervoor zorgen dat de juiste data binnen handbereik is en inzetten op efficiëntie, komt het dit jaar helemaal goed.

Technologieën in 2030...
Lees artikel