5 tips om de servicedesk te optimaliseren

Van 24/7 bereikbaarheid tot het delen van kennis. 

Je hebt het vast wel eens meegemaakt: er gaat iets mis en je moet contact opnemen met de klantenservice van een bedrijf. Ook al steken veel bedrijven veel tijd en energie in een goede servicedesk, in de praktijk verloopt het contact met de klant niet altijd even soepel. We kennen allemaal wel iemand die na een lange wachttijd eindelijk een servicedesk medewerker kon spreken, om uiteindelijk alsnog niet geholpen te worden. De uitdaging om een goede klantervaring te realiseren, staat voor veel bedrijven nog steeds. Daarom deze tips om inspiratie uit op te doen. 

Wees te vinden

Misschien lijkt het voor de hand liggend, maar er zijn nog steeds bedrijven te vinden waarbij de servicedesk bijna onzichtbaar is. Dit soort bedrijven bieden vaak alleen een soort contactformulier op hun website aan, zonder een telefoonnummer of e-mailadres te vermelden. Klanten moeten de mogelijkheid krijgen om snel en makkelijk contact op te kunnen nemen, wanneer en hoe ze dat willen. On- en offline. 

Communiceer! 

Voorkom dat je je klanten van het kastje naar de muur stuurt. Dat vinden we allemaal vervelend, toch? Wanneer je op een klacht, vraag of melding niet direct een antwoord of oplossing hebt, is het geen probleem om dit aan te geven, het uit te zoeken en op een later moment terug te bellen. Ook onderling tussen medewerkers moet er goed gecommuniceerd worden. Door gesprekken en cursussen te registreren, kunnen collega's dossiers direct vinden, bekijken en gebruiken om complexe vraagstukken sneller op te lossen.

Zet in op zelfservice

Service hoeft niet altijd door een mens geleverd te worden. Soms willen klanten buiten kantooruren wat informatie, zonder dat ze daarop moeten wachten. Handig als je dat zelf online kunt regelen, wanneer het jou uitkomt. 'Simpele' vragen kunnen mensen dan zelf oplossen, waardoor klantenservice medewerkers zich kunnen focussen op complexere problemen. Daarbij is het kosteneffectief en 24/7 bereikbaar. Je kunt het met een duidelijke FAQ (Frequently Asked Questions) pagina, handleidingen, artikelen en/of video's realiseren.

“Meten is weten.”

Peil de klanttevredenheid

Wil je de dienstverlening blijven verbeteren, dan zul je continu moeten peilen hoe tevreden (of ontevreden) je klanten zijn. Wanneer je weet hoe het met de tevredenheid gesteld is, ken je het effect van jouw servicedesk. En daarop kun je verbeterpunten en doelen stellen. Want, hoe cliché ook: meten is weten. 

Blijf ontwikkelen

Met de huidige technologische ontwikkelingen heb je eigenlijk geen tijd om stil te staan. Bedrijven moeten beseffen wat de impact van technologische innovaties zoals kunstmatige intelligentie en virtual reality zijn. Consumenten willen dag en nacht geholpen kunnen worden, via WhatsApp, sociale media en de website. Tegelijkertijd moet de servicedesk menselijk blijven. Technologische ontwikkelingen moeten dus niet de menselijkheid in de weg staan. We worden namelijk nog altijd liever geholpen door een menselijk gezicht dan een robot. Ook al praten we met een chatbot. 

 

Technologieën in 2030...
Lees artikel