Hoe presteren chatbots volgens consumenten?

Ze voldoen nog lang niet aan de verwachtingen.

De technologie achter chatbots groeit razendsnel. Aan de ene kant heb je de steeds slimmer wordende kunstmatige intelligentie, aan de andere kant zijn er steeds meer mogelijkheden om communicatie te digitaliseren en automatiseren. Maar hoe kijken klanten vandaag de dag naar chatbots? Dat onderzocht het Amerikaanse softwarebedrijf Pegasystems onder een groep van 3.500 consumenten wereldwijd. Hoewel de meesten van mening zijn dat chatbots in bepaalde situaties snel en gemakkelijk kunnen zijn, zien consumenten een gebrek aan intelligentie als belangrijkste nadeel van geautomatiseerde bots. Ook kiest 65% het liefst voor een menselijke collega dan een robot om mee te chatten. 

Waar knappen consumenten op af? De top drie klachten over chatbots volgens het onderzoek zijn: 

  • Chatbots zijn niet slim genoeg om vragen effectief te beantwoorden. 
  • Er is een gebrek aan context in gesprekken. 
  • Robotachtige interactie, met amper menselijke kwaliteiten. 

Het komt natuurlijk ook voor dat consumenten een gesprek met een chatbot beeïndigen. Dat gebeurt meestal wanneer chatbots vragen niet kunnen beantwoorden (47%) of wanneer chatbots te vaag zijn (43%). Maar onder de respondenten was ook een groep dat nog nooit een interactie met een chatbot heeft gehad. Meer dan de helft van die groep is nog nooit in contact gekomen met chatbots (53%), een deel wil alleen met mensen in contact zijn (30%) en een deel zegt niet genoeg kennis te hebben om chatbots te gebruiken (23%). 

Lichtpuntjes

Waar chatbots dan wél goed op scoren? Simpele taken, maar dan wel snel uitgevoerd! Uit het onderzoek blijkt dat chatbots het liefst gebruikt worden om een order te volgen (60%), simpele informatie te vinden (53%) of een simpele vraag te stellen (49%). Consumenten vinden snelle service (56%) en 24/7 bereikbaarheid (37%) de belangrijkste eigenschappen van een goede chatbot. Een taak goed volbracht? Dan vindt 43% interactie met een bot net zo goed als met een mens.

“Chatbots zijn niet slim genoeg om vragen effectief te beantwoorden.”

De toekomst

Analisten van onderzoeksbureau Gartner voorspellen dat het gebruik van chatbots de komende twee jaar significant zal toenemen. Bedrijven hebben eigenlijk geen keus dan hun bots te optimaliseren. Tijdens de Customer Experience Summit in Tokyo in 2018 zei Gartner's vicepresident Gene Alvarez: "Tegen 2020 zal 25% van de service en support operaties een virtual customer assistant (VCA) of chatbot inzetten voor klantcontact. In 2017 was dit nog minder dan 2%."

Volgens Pegasystems moeten bedrijven hun virtuele agenten écht integreren met de systemen die het werk doen. willen ze chatbots goed inzetten voor klantenservice. Nu gaat het nog te vaak om losse, kleine stukjes informatie. Ook moeten bedrijven inzetten op kunstmatige intelligentie om de interactie nog persoonlijker te maken. Ook kunstmatige intelligentie wordt steeds intuïtiever. Vooralsnog hebben bedrijven, volgens Ying Chen van Pegasystems, nog een lange weg te gaan om het vertrouwen van de consument te winnen. Dus, hoewel geautomatiseerde bots steeds meer gemeengoed worden, blijft de kwaliteit van interactie nog achter bij de verwachtingen van de consument.

 

Technologieën in 2030...
Lees artikel